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2017年6月8日 星期四

《五項修練的故事》:組織學習是什麼?(下)

作者:姚侑廷



上篇:《五項修練的故事》:組織學習是什麼?(上)

前一陣子帶您看了這套書的前兩本,今天繼續介紹下面三本。




故事三:洞穴人的陰影


在一個洞穴裡,住著五個洞穴人。他們從不走出洞穴,甚至總是背對著洞口。因此對世界的暸解,都來自投射在牆上的陰影。有一天,一位洞穴人「布基」提出了一個問題:「假如我們沒有看到真正的事實呢?」—然後就被趕出了洞穴。沮喪的布基震驚於外面世界的大與美,後來遇到了一位先知。先知又說了第二個故事。

在更久之前,所有的人都住在外面,後來人口多到土地無法負荷。長老給了一個建議:蓋一座高塔,對土地瞭解更多,就知道該做什麼。結果居然出現了兩種截然不同的意見,一群說該蓋倉庫存食物;另一群說該造長矛打獵。後來族群分裂了,最終所有人都住在洞裡。原來,塔蓋了兩座,因而看到世界的不同面相。

本書再次提到了「心智模式」,作者給它的定義是「我們對自我、我們的世界、我們的組織,以及我們該如何跟它們配合所抱持的根深柢固觀念、圖像、及假設。」例如故事中的「我們總是待在洞穴內、背對洞口的生活著」就是一種心智模式。

這些心智模式是怎麼來的呢?我們從小到大,每天都會接觸許多資料,觀察資料後下的結論,就會逐步建立許多心智模式,例如「不能玩火」、「綠燈才能過馬路」、「要在規定的時間到公司不然會被開除」、「拍賣下標要去轉帳才有信用」等等。Chris Argyris和Donald Schon提出「推論的階梯(Ladder of Inference)」來說明這個建立的過程:




TED-ED有一個影片在描述這個過程,相當簡單有趣,比純文字容易理解,提供您參考(有中文字幕可供選擇):




心智模式有七個原理:

  1. 人人都有心智模式:不論是個人,或是組織都有;
  2. 心智模式決定我們如何看和看見什麼:通常會在眾多資訊中,辨識出熟悉的訊息加以強調,例如一位不懂中文的美國人到了台灣的街頭,在他眼中最清楚的應該就是英文招牌—即使那些英文字比較小;
  3. 心智模式導引我們如何思考和行動:例如可口可樂一直到市佔率下滑,才開始推出曲線瓶之外的包裝;瑞士鐘錶公司不認為石英技術沒有機械性的滴答聲而不予採用於手錶上,就被精工(SEIKO)搶走了市佔率;
  4. 心智模式導致我們把自己的推論看作事實:想想那個故事中的故事,一群人爬上了塔,看到許多動物,因此判斷需要作許多長矛好打獵。都已經看到並做推論了,還可能不是事實,這是多可怕,又是多困難才能察覺的事啊!
  5. 心智模式總是不完整:所以當我們說「一件事情要從多面向去探討」時.就是承認這句話的存在;
  6. 心智模式影響我們得到的結果,進而增強本身的威力:不管威力是正向或是負向,刻板印象往往會出現自証預言般的存在。例如「年輕人就是草莓族」+「因而對年輕人做了一些不友善的行為」+「被反擊」+「喔喔你看你看我就說嘛!」;
  7. 心智模式的壽命常比其有效時間長:例如「考試高分唸好學校將來才有好工作」這個模式可能已經不再適用,但是它還是現今絕大多數父母心中認同的「有效培養模式」。


說了這麼多,既然許多心智模式貌似對我們壞處多於好處,我們該怎麼應對?Action Design提供了幾個指導原則,列出來給您參考(我有改寫成較容易閱讀,也或許你已經睡著了或關掉視窗看不到這一行啦):

  1. 你推論出的結論,不一定是事實;
  2. 假設推論過程會有你看不見的落差或錯誤;
  3. 說明你選了哪些資料產生結論;
  4. 向他人解釋自已如何從「選擇資料」、「賦予意義」到「達成結論」的各個步驟;
  5. 問他人是否用不同的方式解讀資料,或是否看到自己思考中的不連貫處;

    以上是關於自己的部分;
  6. 聽到他人所說的話後,大聲闡述當中的意義,好確定自己真的了解;
  7. 假設別人有自己的推論階梯,而他們的推論邏輯對他們而言是有道理的;
  8. 請其他人說明思考產生結論的步驟。

    以上是用於他人的部分。
好了,恭喜你,我們繼續看下一本吧!

故事四:冰山的一角





在一座冰山上,有一群企鵝,再遠一點的地方,有一群海象。企鵝跟海象都愛吃海底的蛤蜊,企鵝住的地方海底很多蛤蜊,但他們游不到海底;相反的海象游的到海底,但是他們住的地方蛤蜊不多。於是海象就跟企鵝簽約了(哈哈,這真有趣)。開始合作之後,企鵝跟海象都有了更多的蛤蜊可以吃,然後來了更多的企鵝、更多的海象、採收到更多的蛤蜊...。突然一切變得失去控制,發生越來越多的「海象坐扁企鵝」事件。

企鵝做了一些努力:「公告所有的海象在坐下之前都要注意背後有沒有企鵝會被壓到」、「邀請一位管理顧問來上課,名稱為敏感度訓練營」(有沒有很熟悉啊?)這些努力當然是沒有用,直到有隻企鵝發現了一個事實:冰山在下沉!原來,太多動物來到這座冰山,讓冰山往下沉!企鵝們發現了這個關聯性,所以他們調整了作法:蛤蜊改成養殖,成立網路購物平台(嗯,反正是寓言嘛)。於是這個問題就解決了。

故事要探討什麼?為什麼企鵝一開始的努力無效,後來就成功解決問題了?因為他們「發現了關聯性」。這本書要教我們,如何系統思考。書中的定義是這樣的:「系統是由一些相互影響、相互關聯、相互依存的部分所組成,這些部分形成一個複雜且具有定目的的整體」。

以剛剛的故事為例,它的系統是這樣的:




一開始企鵝跟海象只知道左半邊,所以覺得這世界真是美好,但是顯然這個世界不是這樣運行的。後來發生了「糾紛」、發現了「可用的空間」這兩個因素,讓整個系統變得更複雜、也更貼近現實狀況。最後補上「限制:可承受的重量上限」,整個系統就完整了。

面對問題時,採取系統思考的方式,就比較能找到真正的解方。書中對於「系統思考者」給了幾個建議,提供給您參考:
  • 問「五個為什麼」,當你了解原因時,再問「為什麼會發生」,總共問五次,能更找到根本的原因;
  • 對於快速有效的對策,抱持懷疑的立場;
  • 專注在對整體有效的解決方案;
  • 要有耐心等待改變發生。


故事五:聆聽火山的聲音




一座火山的山腳下,有一個村落。村落隔著山谷與外界隔絕。最大的特色是:村民講的每一句話,都會變成看得到的板子。至於想法也會變成板子,但只有在不小心撞到頭打開時才看得到(這是寓言、是寓言~)。某一天,火山爆發了,村民慌張地提出各種辦法,很快的村子裡就堆滿了板子。由於「爬到樹上」和「用塞子塞住火山」這兩派爭辯不休,許多板子很快的就形成了一堵牆隔開了兩方人馬(這兩個方法都...好吧都說是寓言了)。

這時善於觀察不想開口的主角,不小心跌倒撞開了腦袋的蓋子,於是掉出了他心裡想的話:「我們是反應導向的族群」。(英文用了reactive這個字,白話來說就是「不經大腦」)。大家一開始都很生氣(當然,誰喜歡被說無腦?),但是漸漸的有些人受到了啟發,一個個都將腦袋打開,拿出自己的想法來討論發想,最後火山大爆發時,這些討論時堆疊的板子居然神奇的自動搭成了一座橋,讓所有村民都順利逃離了火山。

與前面四本相比,這一本的故事完全震撼了我。話講了那麼多年,到底該怎麼講?講話的目的又是什麼?小時候我們都是想什麼就講什麼,也常被大人罵「想過了才講出來,不要像屁股,有屁就放有屎就拉」(好吧可能只有我被這樣罵過)。連星雲大師都說「聰明的人想過才開口,愚蠢的人說後才回想」,為什麼這本書教我們「說出你在想的」?真的可以嗎?

原來,一樣是話語從口說出,其實分為兩種,討論(discussion)與深度匯談(dialogue):
  1. 討論:比較像是互相獨白,每個人只不過是在「輪流發表自己的看法」,不見得會發生衝突,可能是完美的互動,但是很少產生新東西;
  2. 深度匯談:是個開放、流動的過程,每個人是參與者而非競爭者。能看見對話背後的假設、藉由交談及探詢來學習、並且建立新的意義。
深度匯談是很困難的,不論是在組織或個人上。必須先有信任、開放、及自我覺知的組織文化。還記得報告班長裡的蘇有朋嗎?「當兵、當兵不能說實話的!」一個組織如果有了「深度匯談」這個技能,在面對問題或困難時,就較能找出新的方向。

在說話與聆聽時,實際上可以這樣用:

1、辯護:陳述你的想法
  • 「我的想法是...,我下這個結論是因為...。」
  • 「這是我的觀點,但我希望聽到你對這件事的看法。」
  • 「你覺得我的推論有沒有什麼缺點?我是否遺漏了什麼?」
2、探詢:藉由問問題得到他人資訊
  • 「我很想了解你的結論,你是如何產生這樣的看法?」
  • 「你這麼說的理由是?」
  • 「我真的不了解,你所說的跟我們所討論的有何關連,你能幫助我看見彼此的關連嗎?」
注意上面的最後一句。我們通常都不是這樣說話的。尤其是上對下,父母對小孩,我們都怎麼說?「你說的跟這件事沒有關係!」,對吧?(好吧又是只有我會這樣講)書中提到,因為講了太多年的話,我們會養成許多公式化的反應,「儘管他們還沒把話說完,我已經感到不耐煩了,因為我知道他們下一句話會說什麼,不需要等他們說完,我就已經可以下結論了」。仔細想想還真的是這樣呢!

哇!能看到這裡,你好棒!在結語之前,請讓我先為你鼓個掌!(我是認真的,因為這套書真的不容易)


結語


從第一本書開始,這就是一趟驚奇之旅。一直到大學畢業,雖然有過一些社團經驗,但是從來沒有接觸過任何的管理學,更別說是組織管理了。有趣的是,雖然是組織管理,但是在閱讀的過程中,我也發現許多能用於個人(對自己)與群體(家人朋友)的論點。因此就算你不是主管職、甚至根本不待在大公司,這還是一套值得閱讀的書籍。

說真的,我看得非常辛苦,因為這是我很不熟悉的領域,但這也表示我正在學習新東西。但就像書中所說,「當我們能夠做以前所不能做的事情時,我們就知道自己在學習了」,這真是一個好的指標!你是不是每天都在做相同的事情呢?如果你真的希望開始學習,那麼就從這一點開始改變吧!就算只是多看幾頁書、寫個一百字、早一站下車走回家,都是在做以前所不能夠做的事情喔!祝福你我都能在人生的路上,持續學習成長!


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