作者：姚侑廷
說說知名的星巴克吧。香草那堤真的很好喝，有時候我會奉命去買來孝敬老大。因為我不想再更胖了，所以只買一杯。
我：『（我拿起來又馬上放下）哇！這很燙！嗯．．．有杯套嗎？』
店員：「杯套要自己拿喔！」迅速又優雅的遙指著４０公分外的架子上。
然後我拿了杯套，展開，忍燙把杯子拿起來套進杯套中，終於能帶走。哎，說不出的感覺。
還是星巴克，這次不錯，是買冰的。還是香草拿堤，還是一杯，不同的是我這次騎機車，所以必須有袋子裝。
店員：「因為我們只有『兩杯裝』的杯座，所以拿的時候要小心，不然飲料會流出來喔！」我看了完全傻眼，我就吊在機車前座鉤子上，想也知道它必定會一路搖到「達到力學平衡」的狀態，那就會是斜的啊。
還是星巴克，這次不錯，是買冰的。還是香草拿堤，還是一杯，不同的是我這次騎機車，所以必須有袋子裝。
店員：「因為我們只有『兩杯裝』的杯座，所以拿的時候要小心，不然飲料會流出來喔！」我看了完全傻眼，我就吊在機車前座鉤子上，想也知道它必定會一路搖到「達到力學平衡」的狀態，那就會是斜的啊。
我：『．．．你們公司應該開發一杯裝的袋子與杯座啊．．．』只見員工抬頭看著我，二十多歲吧，小女生，眼神透露出迷茫感，一副「你在說俄文嗎」的臉。我擺擺手，『啊，算了算了，你就當我沒說吧．．．』（後來我還是完美地讓袋子底部平行地面平安到家，猜猜看我怎麼辦到的？）
到底，什麼是好的服務呢？上面兩個體驗，問題出在哪裡？這件事一直擱在我心裡，直到遇見這本書，給了我解答。
不只是厲害
麗思卡爾頓酒店管理集團是世界知名酒店，於１９８３年成立。３４年的年資，在飯店業當然比不過一些百年老店，但是它用了不算長的時間就爬到了該領域的領先群，甚至是數一數二的位置。以住宿評分平台TripAdvisor資料為例，排名較前面的飯店有：大阪（第５／共３００間）、倫敦（第２７／共１０６３間）、東京港區（第４／共１０９間）、蒙特婁（第１／共１６３間）、香港（第２／共７１９間）、京都（第３／共３６６間）等等。
作者高野 登畢業於相關科系，之後先後服務於多家國際級飯店。３７歲（１９９０年）轉任於該集團，參與開疆闢土的過程，目前是日本的支社長。可以說是陪伴著它成長的高野先生，深度近距離的觀察到了這家企業成功的原因，並且寫成書與你我分享。
一言以蔽之，麗思卡爾頓之所以會成功，就是有好的企業文化。
書中列舉了十大點，我認為漏掉任何一點都相當可惜，因此利用一點篇幅列舉在這裡，希望你先別嚇到關掉視窗 能耐心看一下：
以下，請讓我為你說說本書的重點與我的心得。
你說「不對啦，難道奧客的無理要求也要認真回應嗎？」作者雖然沒明說「絕大多數的奧客根本不是奧客」，但寫了這樣的句子：「喜好或感受本來就是因人而異的」。所以比起「我覺得你真是怪人」，提供服務的人更應該抱持著「原來你喜歡這樣，我來為你想想辦法」的心情面對客人。
所以他們會對有時差的客人提供早餐服務—即使是在半夜。這讓我想起一個曾經發生過的社會事件：台女遊日變奧客。當你已經認真回應，對方卻依然開啟奧客模式，他不是智慧不夠，就是懷著惡意的刻意為之；此時再「驅之別院」或「談判以力求最小損失」也還來得及。
「超越服務的瞬間」在麗思卡爾頓，不只是口號，更是行為的準則。要如何讓顧客感動？這個問題可以反過來這樣陳述：在你人生中，有沒有真正感動過？當時究竟發生了什麼事？
感動應該包含兩個要素：「物超所值」與「出乎意料」。麗思卡爾頓不論是對員工，或是對顧客，都是這樣。新員工才一踏進飯店，都還沒自我介紹，迎面而來的舊員工居然都能叫得出名字；南海大海嘯的逃難者狼狽的住進香港飯店，不但連夜動員洗完所有衣服，還主動減免了６００美元（急件很貴，本來要超過１０００美金）．．．。說不完的例子，裡頭充滿了感動。「持續的感動，就有機會昇華為感謝」，我認為這句話寫得相當好。
麗思卡爾頓有一個特別的東西：信條（The Credo），它包含三句話：
除了信條，還有對員工的承諾、箴言、服務三步驟、二十項基本原則，合稱為黃金標準（Gold Standards），會印成一張四折卡紙，讓員工隨身攜帶。
看到這兒，我說「欸這我知道啊，我遇過醫院評鑑，『小卡』我最熟了！」就拿醫院評鑑來說吧，評鑑前一到兩週，我們會拿到印有密密麻麻小字的卡片，「要放到識別證背面」、「要會背」、「委員會抽考」。裡面都寫什麼？諸如醫院的宗旨願景及目標（我一直不知道這三個區別為何）、６Ｓ是哪六個字（好啦聽說有的地方是５Ｓ，少一個Ｓ的醫院就比較差嗎？）、緊急動員流程．．．。更別提評鑑當天不准在桌上吃午餐，因為怕桌子會髒這種ＷＴＦ的 事情了。就跟學測考完一踏出考場就忘光光一樣，這些卡片也從來不曾在我們心中留下些什麼，更別說改變我們的行為了。
當兵時也拿過不少小卡，那時候反而深刻的記住了一句話，並且確實執行：「就近醫療，直接後送」。為什麼？因為聽了太多慘烈的例子，什麼在救護車上連續ＣＰＲ一個小時啊、醫官要去解開上吊兵的繩子啊、頭痛發燒以為是感冒給了藥兩天就死了媽呀居然是腦膜炎！你也知道，不論是當兵、當醫生、當莊家，「平安下莊」總是一個了不起，而且必須達成的成就。
一樣是小卡，差別在哪兒呢？答案是：「確實了解做與不做的差異，因此願意身體力行」。為什麼說是「放諸四海皆準」？因為這些信條，是服務業的基本理念，「把飯店改成自己的名字，將場景改為在家中招待親友，一樣說得通」。所以這本書不只是能用在飯店經營，也能用在個人！這就是它厲害的地方！
人為了什麼而工作？除了錢，應該還能包含榮耀與喜悅。麗思卡爾頓認為，有了這兩個要素，員工就能有熱情。而熱情會傳染，由個人到組織，最後能帶動公司整體的成長。當遇到讚美時，除了請客人寫下讚美函，也會讓代為傳達的員工寫下一張「First Class Card」，讓受讚美的當事人同時受到顧客與同事的鼓勵，獲得加倍的榮耀。
另外，他們自我期許能成為顧客的雞湯（Chicken Soup），能讓生病的心靈或低潮的心情獲得溫暖，重新康復。因此，感性的心靈是很重要的，所以需要靠日積月累的鍛鍊。美國遭逢９１１攻擊之後，飯店業因為人們紛紛取消旅行而一片蕭條。此時有人提議將大廳的鮮花省下以節省開銷，創辦人這麼回應：「不可以在這個時候把桌上的飾花省掉，現在人心遭逢巨大苦難，尤其需要借由聚餐等活動放鬆心情，所以顧客聚會場所的鮮花尤其不能省。」重視感性的程度，由此事可見一斑。
一言以蔽之，麗思卡爾頓之所以會成功，就是有好的企業文化。
書中列舉了十大點，我認為漏掉任何一點都相當可惜，因此利用一點篇幅列舉在這裡，希望你
- 服務，從認真回應顧客開始
- 服務，要創造感動瞬間
- 服務，是相信放諸四海皆準的信條
- 服務，是以熱情作為原動力
- 服務，是一門科學
- 服務，是從面試就開始的人才傳承
- 服務，要靠學習才不會消耗
- 服務，是洞察顧客未說出口的需求
- 服務，要像爵士樂即興演奏
- 服務，是向顧客學習
以下，請讓我為你說說本書的重點與我的心得。
服務，從認真回應顧客開始
你說「不對啦，難道奧客的無理要求也要認真回應嗎？」作者雖然沒明說「絕大多數的奧客根本不是奧客」，但寫了這樣的句子：「喜好或感受本來就是因人而異的」。所以比起「我覺得你真是怪人」，提供服務的人更應該抱持著「原來你喜歡這樣，我來為你想想辦法」的心情面對客人。
所以他們會對有時差的客人提供早餐服務—即使是在半夜。這讓我想起一個曾經發生過的社會事件：台女遊日變奧客。當你已經認真回應，對方卻依然開啟奧客模式，他不是智慧不夠，就是懷著惡意的刻意為之；此時再「驅之別院」或「談判以力求最小損失」也還來得及。
服務，要創造感動瞬間
「超越服務的瞬間」在麗思卡爾頓，不只是口號，更是行為的準則。要如何讓顧客感動？這個問題可以反過來這樣陳述：在你人生中，有沒有真正感動過？當時究竟發生了什麼事？
感動應該包含兩個要素：「物超所值」與「出乎意料」。麗思卡爾頓不論是對員工，或是對顧客，都是這樣。新員工才一踏進飯店，都還沒自我介紹，迎面而來的舊員工居然都能叫得出名字；南海大海嘯的逃難者狼狽的住進香港飯店，不但連夜動員洗完所有衣服，還主動減免了６００美元（急件很貴，本來要超過１０００美金）．．．。說不完的例子，裡頭充滿了感動。「持續的感動，就有機會昇華為感謝」，我認為這句話寫得相當好。
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思卡爾頓有一個特別的東西：信條（The Credo），它包含三句話：
- 給顧客最真心的關懷與最舒適的享受，是麗思卡爾頓飯店的的最高任務
- 提供體貼入微的個人服務與完善齊全的設備，營造溫馨舒適與優雅的環境，是我們的承諾
- 身心舒暢、幸福洋溢與出乎預料的感動，是麗思卡爾頓經驗的最佳寫照
除了信條，還有對員工的承諾、箴言、服務三步驟、二十項基本原則，合稱為黃金標準（Gold Standards），會印成一張四折卡紙，讓員工隨身攜帶。
看到這兒，我說「欸這我知道啊，我遇過醫院評鑑，『小卡』我最熟了！」就拿醫院評鑑來說吧，評鑑前一到兩週，我們會拿到印有密密麻麻小字的卡片，「要放到識別證背面」、「要會背」、「委員會抽考」。裡面都寫什麼？諸如醫院的宗旨願景及目標（我一直不知道這三個區別為何）、６Ｓ是哪六個字（好啦聽說有的地方是５Ｓ，少一個Ｓ的醫院就比較差嗎？）、緊急動員流程．．．。更別提評鑑當天不准在桌上吃午餐，因為怕桌子會髒這種
當兵時也拿過不少小卡，那時候反而深刻的記住了一句話，並且確實執行：「就近醫療，直接後送」。為什麼？因為聽了太多慘烈的例子，什麼在救護車上連續ＣＰＲ一個小時啊、醫官要去解開上吊兵的繩子啊、頭痛發燒以為是感冒給了藥兩天就死了媽呀居然是腦膜炎！你也知道，不論是當兵、當醫生
一樣是小卡，差別在哪兒呢？答案是：「確實了解做與不做的差異，因此願意身體力行」。為什麼說是「放諸四海皆準」？因為這些信條，是服務業的基本理念，「把飯店改成自己的名字，將場景改為在家中招待親友，一樣說得通」。所以這本書不只是能用在飯店經營，也能用在個人！這就是它厲害的地方！
服務，是以熱情作為原動力
人為了什麼而工作？除了錢，應該還能包含榮耀與喜悅。麗思卡爾頓認為，有了這兩個要素，員工就能有熱情。而熱情會傳染，由個人到組織，最後能帶動公司整體的成長。當遇到讚美時，除了請客人寫下讚美函，也會讓代為傳達的員工寫下一張「First Class Card」，讓受讚美的當事人同時受到顧客與同事的鼓勵，獲得加倍的榮耀。
另外，他們自我期許能成為顧客的雞湯（Chicken Soup），能讓生病的心靈或低潮的心情獲得溫暖，重新康復。因此，感性的心靈是很重要的，所以需要靠日積月累的鍛鍊。美國遭逢９１１攻擊之後，飯店業因為人們紛紛取消旅行而一片蕭條。此時有人提議將大廳的鮮花省下以節省開銷，創辦人這麼回應：「不可以在這個時候把桌上的飾花省掉，現在人心遭逢巨大苦難，尤其需要借由聚餐等活動放鬆心情，所以顧客聚會場所的鮮花尤其不能省。」重視感性的程度，由此事可見一斑。
