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2017年5月24日 星期三

什麼是好的服務?(上):《百億打造的十堂服務課》給我的啟發。

作者:姚侑廷



說說知名的星巴克吧。香草那堤真的很好喝,有時候我會奉命去買來孝敬老大。因為我不想再更胖了,所以只買一杯。

店員:「姚先生你的香草那堤好了喔!」一杯直接放在檯子上。
我:『(我拿起來又馬上放下)哇!這很燙!嗯...有杯套嗎?』
店員:「杯套要自己拿喔!」迅速又優雅的遙指著40公分外的架子上。

然後我拿了杯套,展開,忍燙把杯子拿起來套進杯套中,終於能帶走。哎,說不出的感覺。

還是星巴克,這次不錯,是買冰的。還是香草拿堤,還是一杯,不同的是我這次騎機車,所以必須有袋子裝。

店員:「因為我們只有『兩杯裝』的杯座,所以拿的時候要小心,不然飲料會流出來喔!」我看了完全傻眼,我就吊在機車前座鉤子上,想也知道它必定會一路搖到「達到力學平衡」的狀態,那就會是斜的啊。




我:『...你們公司應該開發一杯裝的袋子與杯座啊...』只見員工抬頭看著我,二十多歲吧,小女生,眼神透露出迷茫感,一副「你在說俄文嗎」的臉。我擺擺手,『啊,算了算了,你就當我沒說吧...』(後來我還是完美地讓袋子底部平行地面平安到家,猜猜看我怎麼辦到的?)

到底,什麼是好的服務呢?上面兩個體驗,問題出在哪裡?這件事一直擱在我心裡,直到遇見這本書,給了我解答。


不只是厲害


麗思卡爾頓酒店管理集團是世界知名酒店,於1983年成立。34年的年資,在飯店業當然比不過一些百年老店,但是它用了不算長的時間就爬到了該領域的領先群,甚至是數一數二的位置。以住宿評分平台TripAdvisor資料為例,排名較前面的飯店有:大阪(第5/共300間)、倫敦(第27/共1063間)、東京港區(第4/共109間)、蒙特婁(第1/共163間)、香港(第2/共719間)、京都(第3/共366間)等等。

作者高野 登畢業於相關科系,之後先後服務於多家國際級飯店。37歲(1990年)轉任於該集團,參與開疆闢土的過程,目前是日本的支社長。可以說是陪伴著它成長的高野先生,深度近距離的觀察到了這家企業成功的原因,並且寫成書與你我分享。

一言以蔽之,麗思卡爾頓之所以會成功,就是有好的企業文化。

書中列舉了十大點,我認為漏掉任何一點都相當可惜,因此利用一點篇幅列舉在這裡,希望你 先別嚇到關掉視窗 能耐心看一下:

  1. 服務,從認真回應顧客開始
  2. 服務,要創造感動瞬間
  3. 服務,是相信放諸四海皆準的信條
  4. 服務,是以熱情作為原動力
  5. 服務,是一門科學
  6. 服務,是從面試就開始的人才傳承
  7. 服務,要靠學習才不會消耗
  8. 服務,是洞察顧客未說出口的需求
  9. 服務,要像爵士樂即興演奏
  10. 服務,是向顧客學習

以下,請讓我為你說說本書的重點與我的心得。


服務,從認真回應顧客開始


你說「不對啦,難道奧客的無理要求也要認真回應嗎?」作者雖然沒明說「絕大多數的奧客根本不是奧客」,但寫了這樣的句子:「喜好或感受本來就是因人而異的」。所以比起「我覺得你真是怪人」,提供服務的人更應該抱持著「原來你喜歡這樣,我來為你想想辦法」的心情面對客人。

所以他們會對有時差的客人提供早餐服務—即使是在半夜。這讓我想起一個曾經發生過的社會事件:台女遊日變奧客。當你已經認真回應,對方卻依然開啟奧客模式,他不是智慧不夠,就是懷著惡意的刻意為之;此時再「驅之別院」或「談判以力求最小損失」也還來得及。


服務,要創造感動瞬間


「超越服務的瞬間」在麗思卡爾頓,不只是口號,更是行為的準則。要如何讓顧客感動?這個問題可以反過來這樣陳述:在你人生中,有沒有真正感動過?當時究竟發生了什麼事?

感動應該包含兩個要素:「物超所值」與「出乎意料」。麗思卡爾頓不論是對員工,或是對顧客,都是這樣。新員工才一踏進飯店,都還沒自我介紹,迎面而來的舊員工居然都能叫得出名字;南海大海嘯的逃難者狼狽的住進香港飯店,不但連夜動員洗完所有衣服,還主動減免了600美元(急件很貴,本來要超過1000美金)...。說不完的例子,裡頭充滿了感動。「持續的感動,就有機會昇華為感謝」,我認為這句話寫得相當好。


服務,是相信放諸四海皆準的信條


麗思卡爾頓有一個特別的東西:信條(The Credo),它包含三句話:

  • 給顧客最真心的關懷與最舒適的享受,是麗思卡爾頓飯店的的最高任務
  • 提供體貼入微的個人服務與完善齊全的設備,營造溫馨舒適與優雅的環境,是我們的承諾
  • 身心舒暢、幸福洋溢與出乎預料的感動,是麗思卡爾頓經驗的最佳寫照

除了信條,還有對員工的承諾、箴言、服務三步驟、二十項基本原則,合稱為黃金標準(Gold Standards),會印成一張四折卡紙,讓員工隨身攜帶。

看到這兒,我說「欸這我知道啊,我遇過醫院評鑑,『小卡』我最熟了!」就拿醫院評鑑來說吧,評鑑前一到兩週,我們會拿到印有密密麻麻小字的卡片,「要放到識別證背面」、「要會背」、「委員會抽考」。裡面都寫什麼?諸如醫院的宗旨願景及目標(我一直不知道這三個區別為何)、6S是哪六個字(好啦聽說有的地方是5S,少一個S的醫院就比較差嗎?)、緊急動員流程...。更別提評鑑當天不准在桌上吃午餐,因為怕桌子會髒這種 WTF的 事情了。就跟學測考完一踏出考場就忘光光一樣,這些卡片也從來不曾在我們心中留下些什麼,更別說改變我們的行為了。

當兵時也拿過不少小卡,那時候反而深刻的記住了一句話,並且確實執行:「就近醫療,直接後送」。為什麼?因為聽了太多慘烈的例子,什麼在救護車上連續CPR一個小時啊、醫官要去解開上吊兵的繩子啊、頭痛發燒以為是感冒給了藥兩天就死了媽呀居然是腦膜炎!你也知道,不論是當兵、當醫生 、當莊家,「平安下莊」總是一個了不起,而且必須達成的成就。

一樣是小卡,差別在哪兒呢?答案是:「確實了解做與不做的差異,因此願意身體力行」。為什麼說是「放諸四海皆準」?因為這些信條,是服務業的基本理念,「把飯店改成自己的名字,將場景改為在家中招待親友,一樣說得通」。所以這本書不只是能用在飯店經營,也能用在個人!這就是它厲害的地方!


服務,是以熱情作為原動力


人為了什麼而工作?除了錢,應該還能包含榮耀與喜悅。麗思卡爾頓認為,有了這兩個要素,員工就能有熱情。而熱情會傳染,由個人到組織,最後能帶動公司整體的成長。當遇到讚美時,除了請客人寫下讚美函,也會讓代為傳達的員工寫下一張「First Class Card」,讓受讚美的當事人同時受到顧客與同事的鼓勵,獲得加倍的榮耀。

另外,他們自我期許能成為顧客的雞湯(Chicken Soup),能讓生病的心靈或低潮的心情獲得溫暖,重新康復。因此,感性的心靈是很重要的,所以需要靠日積月累的鍛鍊。美國遭逢911攻擊之後,飯店業因為人們紛紛取消旅行而一片蕭條。此時有人提議將大廳的鮮花省下以節省開銷,創辦人這麼回應:「不可以在這個時候把桌上的飾花省掉,現在人心遭逢巨大苦難,尤其需要借由聚餐等活動放鬆心情,所以顧客聚會場所的鮮花尤其不能省。」重視感性的程度,由此事可見一斑。